Почему теряются заявки с сайта и как это проверить за час

Заявки с сайта теряются в пяти местах: форма не отправляется или отправляется с ошибкой, письмо с заявкой уходит в спам или на ящик, который никто не читает, одна заявка дублируется и путает менеджеров, звонки приходят без понятного источника и пропускаются, а ответ клиенту уходит через сутки, когда он уже купил у другого. Почти всё это можно проверить самостоятельно за час: отправить тестовые заявки через каждую форму, позвонить и написать в мессенджеры, а потом сравнить число целей в Метрике с числом заявок, которые реально дошли до менеджеров. Ниже пошаговый план такой проверки и разбор каждой причины.

Как понять, что заявки теряются

Прямой признак: в Яндекс Метрике целей «отправка формы» за месяц заметно больше, чем заявок в CRM или в почте отдела продаж. Косвенные признаки тоже узнаваемы:

• клиент звонит и говорит «я оставлял заявку на сайте, мне никто не перезвонил»;
• трафик на сайт растёт, а обращений столько же или меньше;
• менеджеры жалуются, что «с сайта одни пустые заявки»;
• после переделки сайта, смены хостинга или почты стало тише, хотя реклама та же.

Если хотя бы одно из этого про вас, проверка ниже окупится в тот же день.

Где теряются заявки

Форма не отправляется

Самая обидная причина: посетитель заполнил форму, нажал кнопку, и ничего не произошло. Или произошло, но заявка никуда не ушла. Типичные случаи:

• Ошибка в JavaScript. После обновления плагина или темы скрипт формы падает. На компьютере разработчика всё работает, а в Safari на iPhone кнопка не реагирует.
• Капча. Капча блокирует не только ботов, но и людей: картинка не грузится, проверка не проходит в мобильном браузере, кнопка остаётся неактивной. Невидимые варианты вроде Yandex SmartCaptcha мешают людям меньше, но и их нужно проверять.
• Маска телефона. Поле принимает только российский номер в формате +7, а клиент из Казахстана или с номером в другом формате не может отправить форму. Или маска съедает цифры при вставке номера из буфера.
• Обязательные поля. Форма требует почту, город, комментарий и согласие с тремя документами. Часть людей уходит, не дойдя до кнопки.
• Форма отправляет, но сервер не принимает. Закончился лимит отправки писем на хостинге, сломался обработчик после переезда, сменился адрес API CRM.

Письмо ушло в спам или в никуда

Во многих компаниях заявки с сайта приходят только на почту. Это ненадёжный канал:

• Сайт отправляет письма через функцию mail() хостинга от имени вашего домена, но у домена не настроены записи SPF, DKIM и DMARC. Яндекс Почта и Gmail считают такие письма подозрительными и кладут в спам или отклоняют.
• Заявки приходят на адрес сотрудника, который уволился год назад. Ящик живой, но его никто не открывает.
• Ящик переполнен, письма возвращаются отправителю, то есть сайту, который об этом никому не сообщает.
• Заявки приходят одному менеджеру, а он в отпуске или на больничном.

Дубли заявок

Дубли выглядят безобидно, но на деле путают работу. Одна заявка приходит дважды или трижды: форма отправляется повторно при двойном клике, некоторые CMS и плагины отправляют уведомление со страницы формы и ещё раз со страницы «Спасибо», клиент не увидел подтверждения и отправил форму снова. В итоге двум менеджерам достаются две карточки одного клиента, оба звонят, клиент раздражён. Или наоборот: менеджер видит три одинаковых заявки, решает, что это спам, и удаляет все.

Обратная проблема: слишком жёсткая склейка дублей. CRM объединяет заявки по совпадению имени, и две разные «Анны» из разных городов оказываются в одной карточке. Склеивать стоит по нормализованному телефону и почте, в разумном окне времени, а не по имени.

Звонки без источника

Значительная часть клиентов не заполняет формы, а звонит. Если на сайте один номер для всех каналов, вы не знаете, откуда пришёл звонящий, и не видите, сколько звонков с сайта пропущено. Что здесь теряется:

• Пропущенные вне рабочего времени. Звонок в 19:30 или в субботу. Никто не перезвонил утром, потому что пропущенный никто не разбирал.
• Звонки в очереди. Клиент ждал на линии 40 секунд и положил трубку. Для АТС это «неотвеченный», для менеджера его как будто не было.
• Звонки на личные мобильные. Номер менеджера указан в подписи письма или на старой странице сайта. Эти клиенты не попадают ни в CRM, ни в отчёты.

Коллтрекинг (динамическая подмена номеров) показывает, с какого источника пришёл звонок, а облачная АТС, связанная с CRM, автоматически создаёт сделку или задачу «перезвонить» на каждый пропущенный. Даже без коллтрекинга достаточно, чтобы каждый пропущенный звонок превращался в задачу в CRM.

Ответ через сутки

Заявка дошла, её увидели, но ответили на следующий день. Формально она не потерялась, а по факту клиент потерян: за сутки он оставил заявки ещё в трёх компаниях и уже поговорил с той, что ответила первой. Для многих ниш скорость первого ответа решает больше, чем цена. Если у вас нет отчёта «время от заявки до первого звонка», вы не знаете, сколько клиентов уходит именно так.

Мессенджеры

Виджет WhatsApp или Telegram на сайте ведёт на личный номер менеджера. Переписка идёт в его телефоне, в CRM ничего нет. Менеджер уволился, и вместе с телефоном ушла вся история клиентов. Мессенджеры нужно подключать к CRM через сервисы-посредники или собственную интеграцию, чтобы переписка попадала в карточку клиента.

Как проверить за час: пошаговый план

Возьмите телефон, компьютер и таблицу. Записывайте каждый тест: канал, время отправки, куда пришло, через сколько минут, кто отреагировал.

0-10 минут: составьте список всех точек входа

Пройдите по сайту и выпишите всё, через что клиент может связаться:

• все формы: обратный звонок, заявка, расчёт стоимости, вопрос в карточке товара, корзина, подписка;
• всплывающие окна и квизы;
• номера телефонов (проверьте шапку, подвал, страницу контактов, старые страницы услуг);
• кнопки мессенджеров и онлайн-чат;
• почта на странице контактов.

Часто на этом шаге находится форма на забытой странице акции, которая отправляет заявки на неработающий адрес.

10-30 минут: отправьте тестовые заявки

Через каждую форму отправьте заявку, в имени пишите «Тест 1», «Тест 2» и так далее. Делайте это с телефона и с компьютера, хотя бы в двух браузерах. Проверьте:

• появилось ли подтверждение после отправки;
• пришла ли заявка в CRM или на почту, и через сколько минут;
• если заявка пришла на почту, не попала ли она в спам;
• не пришла ли она дважды;
• сохранились ли в заявке источник и UTM-метки, если вы зашли по ссылке с ними.

Попробуйте ввести телефон в другом формате, например 8 (999) 123-45-67 или с кодом другой страны. Нажмите кнопку дважды подряд.

30-40 минут: позвоните и напишите

Позвоните по каждому номеру с сайта, лучше с незнакомого менеджерам номера. Один звонок сделайте в рабочее время, второй сбросьте через 20 секунд ожидания. Напишите в каждый мессенджер и в онлайн-чат. На следующий день проверьте: перезвонил ли кто-нибудь на сброшенный звонок, ответил ли кто-нибудь в мессенджере, есть ли эти обращения в CRM.

40-50 минут: проверьте почту отправки

Если заявки идут через почту, отправьте письмо с сайта на сервис проверки доставляемости, например mail-tester.com. Он покажет, настроены ли SPF, DKIM и DMARC и сколько баллов «спамности» у письма. Проверьте, на какие адреса настроена отправка в админке сайта, и кто эти ящики реально читает.

50-60 минут: сравните цифры в Метрике

Откройте Яндекс Метрику, раздел «Отчёты», затем «Конверсии». Посмотрите, сколько раз за прошлый месяц сработали цели на отправку форм и клики по телефону. Сравните с числом заявок с сайта в CRM за тот же период. Расхождение в пределах 10-15 % нормально: часть целей срабатывает при тестах и повторных отправках. Если в Метрике 200 отправок, а в CRM 90 заявок, ищите, где теряется остальное.

Если целей в Метрике нет, настройте их в разделе «Цели» в настройках счётчика: тип «JavaScript-событие» на успешную отправку формы, «Клик по номеру телефона», «Клик по мессенджеру». Посмотрите также отчёт «Аналитика форм» в разделе «Карты»: он показывает, на каком поле посетители бросают заполнение. Если половина уходит на поле «Почта», это поле лучше сделать необязательным.

Для просмотра конкретных сессий пригодится Вебвизор: найдите визиты, где посетитель долго был на странице с формой и ушёл без конверсии, и посмотрите запись. Часто сразу видно, что кнопка не нажимается или поле не принимает данные.

Что сделать по итогам проверки

Проблема	Что сделать
Форма не отправляется на части устройств	исправить скрипт, проверить на iPhone и Android, упростить капчу
Письма в спаме	настроить SPF, DKIM, DMARC, отправлять через SMTP почтового сервиса
Заявки только на почту	передавать заявки в CRM напрямую через API или вебхук
Дубли	дедупликация по телефону и почте в окне нескольких минут, защита от двойного клика
Пропущенные звонки без реакции	связать АТС с CRM, задача «перезвонить» на каждый пропущенный
Звонки без источника	коллтрекинг или хотя бы отдельный номер для сайта
Мессенджеры на личных телефонах	подключить мессенджеры к CRM
Ответ через сутки	уведомления в Telegram, отчёт по времени первого ответа, правило для менеджеров

Главная мысль: заявка должна попадать в CRM автоматически, без участия почты и людей. Почта годится как резервный канал, но не как основной. Как связать сайт и CRM, мы описали на странице интеграции сайта с CRM.

Как не терять заявки дальше

Разовой проверки мало: сайт обновляют, плагины меняются, сотрудники уходят. Несколько простых правил:

• Тестовая заявка раз в неделю. Можно автоматизировать: скрипт отправляет заявку через форму и проверяет, что она появилась в CRM. Если нет, приходит сообщение в Telegram.
• Проверка после каждого изменения сайта. Обновили CMS, сменили тему, переехали на другой хостинг: сначала тестовая заявка через все формы.
• Отчёт «цели Метрики против заявок в CRM» раз в месяц. Пять минут, которые показывают расхождение раньше, чем его заметят по выручке.
• Контроль скорости ответа. Отчёт в CRM: сколько заявок обработано за 15 минут, за час, позже. Руководитель смотрит его каждую неделю.
• Никаких личных номеров и личных мессенджеров на сайте и в рабочей переписке.

Общий технический аудит сайта, который заодно находит сломанные скрипты и формы, описан в статье как проверить сайт на ошибки. А если заявки доходят до CRM, но дальше в ней никто не работает, это другая проблема, про неё статья ошибки внедрения CRM.

Частые вопросы

Почему заявки с сайта приходят в спам?

Чаще всего у домена не настроены записи SPF, DKIM и DMARC, а сайт отправляет письма через mail() хостинга от имени вашего домена. Почтовые сервисы не могут подтвердить, что письмо настоящее, и кладут его в спам. Решение: отправлять письма через SMTP почтового сервиса, где настроен ваш домен, и добавить нужные DNS-записи.

Нужен ли коллтрекинг небольшому бизнесу?

Если звонков с сайта немного и реклама идёт из одного-двух каналов, хватит отдельного номера для сайта и связи АТС с CRM. Коллтрекинг нужен, когда вы платите за несколько рекламных каналов и хотите знать, какой из них приносит звонки и продажи.

Сколько заявок теряется в среднем?

Общей цифры нет: у одного сайта всё работает, у другого полгода не отправляется главная форма. Поэтому и нужна проверка: сравнение целей Метрики с заявками в CRM даёт вашу собственную цифру.

Можно ли проверить формы автоматически?

Да. Скрипт на Python с Playwright открывает страницу, заполняет форму, отправляет её и проверяет, что заявка появилась в CRM. Такой мониторинг запускают раз в день или раз в неделю, а об ошибке сообщают в Telegram.

Если после проверки нашлись дыры, мы можем настроить передачу заявок в CRM, телефонию и мессенджеры, а при необходимости и внедрить CRM с нуля. Если сайт часто ломается после обновлений, имеет смысл подумать о техподдержке сайта с регулярной проверкой форм.