Расшифровка и анализ звонков с помощью ИИ

Расшифровка и анализ звонков с помощью ИИ решают давнюю проблему руководителя отдела продаж: записи разговоров есть, а слушать их некогда. Прослушать один звонок целиком значит потратить на него столько же времени, сколько менеджер, и в итоге проверяют два-три разговора в неделю из сотен. Нейросеть переводит каждый звонок в текст, пишет саммари в три-пять строк, отмечает, прошёл ли менеджер обязательные пункты скрипта, и выставляет оценку. Руководитель читает выжимки и открывает запись только там, где что-то пошло не так.

Для распознавания речи используем Whisper на собственных серверах с видеокартами. Записи не уходят в сторонние облачные сервисы распознавания, и цена не растёт пропорционально числу минут. Двухканальные записи, где клиент и менеджер пишутся отдельно, разбираем по ролям точно. Для одноканальных добавляем разделение голосов, и здесь возможны ошибки, когда собеседники перебивают друг друга. Записи забираем из облачной АТС по API: Мегафон, Новофон, Манго Офис, Билайн, UIS, Sipuni и другие, у которых есть доступ к записям.

Мы сами расшифровываем звонки в своей CRM, поэтому знаем, где система спотыкается. Хуже всего распознаются артикулы, номера счетов, редкие фамилии и названия моделей с цифрами. Помогает словарь терминов вашей компании, который мы подкладываем модели, но идеального результата на плохой связи не будет. Звонки длиной 2-3 секунды, автоответчики и сброшенные вызовы отсекаем ещё до расшифровки, чтобы не засорять отчёты.

Оценка менеджера строится по вашему скрипту, а не по абстрактным «правилам продаж». Если в скрипте есть пункты «выяснить бюджет», «назвать срок поставки», «договориться о следующем контакте», нейросеть проверяет каждый и цитирует место в разговоре, где это прозвучало или не прозвучало. Оценку стоит воспринимать как подсказку, куда смотреть, а не как приговор: спорные случаи руководитель проверяет по записи сам.