Какую CRM выбрать для малого бизнеса
Малому бизнесу чаще всего подходит amoCRM, если основная работа это продажи через звонки и мессенджеры, и Битрикс24, если кроме сделок нужны задачи, проекты и внутренний портал для сотрудников. Для торговли с учётом остатков и денег стоит смотреть на 1С:УНФ или на связку CRM с 1С, для интернет-магазина на RetailCRM. Но выбирать CRM лучше не по списку функций, а по трём вопросам: откуда приходят заявки, где ведётся учёт товаров и денег, и сколько людей будут работать в системе каждый день. Ниже разбираем популярные системы, интеграции, без которых CRM не приживается, и типичные ошибки внедрения.
Сначала опишите, как вы продаёте
Самая частая ошибка: выбрать CRM по рекламе или совету знакомых, а потом подгонять под неё работу. Лучше наоборот. Возьмите лист бумаги и ответьте на вопросы:
- Откуда приходят клиенты? Звонки, сайт, мессенджеры, маркетплейсы, личные встречи, тендеры. Сколько обращений в день?
- Какой путь проходит сделка? Заявка, расчёт, коммерческое предложение, договор, оплата, отгрузка, монтаж. Сколько этапов и кто отвечает за каждый?
- Сколько длится сделка? Час (доставка еды), неделя (ремонт техники), три месяца (поставка оборудования).
- Где учитываются товары, склад и деньги? В 1С, в таблицах, нигде.
- Есть ли повторные продажи? Сервис, расходники, подписки, регулярные заказы.
- Сколько человек будут работать в CRM? Два менеджера или двадцать сотрудников разных отделов.
Ответы сразу отсекают часть систем. Если сделка длится час и клиентов сотни в день, нужна одна логика. Если сделок десять в месяц, но каждая на миллион и с договором, совсем другая.
Сравнение популярных CRM
| Система | Сильная сторона | Кому подходит | На что обратить внимание |
|---|---|---|---|
| amoCRM | воронка продаж, мессенджеры, простота | отделы продаж с потоком входящих заявок | склад и учёт нужно подключать отдельно |
| Битрикс24 | задачи, проекты, портал, много модулей | компании, которым нужна общая рабочая среда | много функций, без настройки легко запутаться |
| RetailCRM | заказы интернет-магазина, маркетплейсы, программы лояльности | интернет-магазины и розница | под B2B-продажи с длинными сделками подходит хуже |
| 1С:УНФ | учёт, склад, производство и CRM в одной программе | малый бизнес, которому важен учёт | интерфейс менее удобен для менеджеров, чем у специализированных CRM |
| Мегаплан | задачи и сделки, контроль сотрудников | сервисные компании, небольшие команды | меньше готовых интеграций |
| Своя CRM | точно под ваш процесс | компании с нестандартными процессами | разработка и поддержка требуют ресурсов |
amoCRM
Сильная сторона amoCRM в воронке продаж: каждая сделка видна как карточка на канбан-доске, её двигают по этапам. Хорошо работает с мессенджерами и телефонией, есть много готовых интеграций в маркетплейсе виджетов. Подходит, когда основная задача быстро обрабатывать входящие заявки и не терять клиентов. Ограничения: складской учёт, документы и сложные расчёты в amoCRM делаются через интеграции и доработки. Есть бесплатный пробный период, тарифы считаются за пользователя в месяц.
Битрикс24
Это не столько CRM, сколько рабочая среда: сделки, задачи, проекты, чаты сотрудников, документы, конструктор сайтов, телефония. Подходит, если хочется собрать всю работу компании в одном месте. Есть облачная и коробочная версии: коробку ставят на свой сервер, если важно, где хранятся данные. Есть бесплатный тариф с ограничениями, на нём удобно попробовать систему. Минус обратный плюсу: функций так много, что без настройки сотрудники теряются и пользуются десятой частью.
RetailCRM
Заточена под интернет-магазины: заказы с сайта и маркетплейсов в одном окне, статусы доставки, история покупок клиента, триггерные рассылки, программы лояльности. Если ваш бизнес это поток заказов, а не длинные переговоры, RetailCRM закрывает задачу лучше универсальных систем.
1С:УНФ и CRM в 1С
Если учёт уже ведётся в 1С, логично посмотреть, хватит ли встроенных CRM-функций. В 1С:УНФ есть воронка, клиентская база, задачи, и всё это связано со складом, документами и деньгами. Минус в интерфейсе: менеджеру по продажам в 1С работать менее удобно, чем в amoCRM, и мессенджеры подключаются сложнее. Для компаний на 1С:Управление торговлей обычно выбирают связку: CRM для менеджеров плюс двусторонний обмен с 1С.
Интеграции, без которых CRM не приживается
CRM работает, только если в неё попадают все обращения автоматически. Если менеджер должен вручную переносить заявки с сайта и из мессенджеров, через месяц половины клиентов в системе не будет.
| Интеграция | Что даёт | Как подключается |
|---|---|---|
| Телефония | звонки создают сделки, записи разговоров в карточке, звонок в один клик | облачная АТС через готовый виджет или API |
| Формы сайта | заявка с сайта сразу становится сделкой с источником и UTM-метками | API CRM, вебхук, готовый модуль CMS |
| Мессенджеры | переписка в WhatsApp и Telegram внутри карточки клиента | сервисы-посредники или собственная интеграция |
| Почта | письма клиентов прикрепляются к сделке | подключение ящика к CRM |
| 1С | остатки, цены, счета, оплаты и отгрузки видны в CRM | CommerceML, OData, HTTP-сервисы 1С, готовые коннекторы |
| Аналитика | видно, какой рекламный канал приносит продажи, а не только заявки | передача UTM и целей в Метрику |
Настройка связи с сайтом и формами описана на странице интеграции сайта с CRM, а обмен с учётной системой на странице интеграции с 1С.
Когда стоит написать свою CRM
Коробочная CRM подходит большинству. Но бывают процессы, которые в неё не помещаются: продажи переплетены со складом, сервисом и монтажом, нужны свои согласования, своя логика резервов, свои документы. Тогда компания годами живёт в CRM плюс десяток таблиц и чатов, где на самом деле и идёт работа.
Мы прошли этот путь сами: написали и поддерживаем CRM для торговой компании, где в одной системе работают продажи, склад, сервисные заявки, телефония, мессенджеры и обмен с 1С. Поэтому знаем и плюсы, и цену такого решения.
Своя CRM оправдана, если:
- процесс нестандартный, и коробочные системы требуют больше доработок, чем собственная разработка;
- у вас есть бюджет не только на разработку, но и на постоянную поддержку;
- важно, где хранятся данные, и облачный сервис не подходит.
Своя CRM не нужна, если процесс типовой («заявка, звонок, счёт, оплата»), а желание писать своё растёт из того, что в amoCRM «неудобная кнопка».
Почему CRM не приживается
Купить подписку просто. Сложно сделать так, чтобы сотрудники в ней работали. Типичные причины провала:
- Система настроена «как в демо». Этапы воронки не совпадают с реальными, поля не те, менеджеры заполняют лишнее и не находят нужного.
- Заявки попадают в CRM не все. Часть идёт на личные телефоны и в личные мессенджеры, и руководитель видит половину картины.
- Руководитель сам не смотрит в CRM. Если отчёты по-прежнему собираются в таблице и устно на планёрке, сотрудники быстро понимают, что CRM можно не вести.
- Нет обучения. Систему открыли, дали логины и ушли. Через две недели все вернулись к блокнотам.
- Слишком много сразу. Внедряют продажи, склад, сервис, задачи и портал одновременно, и сотрудники тонут.
Как внедрять: порядок шагов
| Шаг | Что делается | Срок |
|---|---|---|
| Описание процесса | этапы сделки, роли, обязательные поля | 1 неделя |
| Настройка | воронки, поля, права доступа, шаблоны документов | 1-2 недели |
| Интеграции | телефония, сайт, мессенджеры, почта, 1С | 1-3 недели |
| Перенос данных | клиенты и открытые сделки из таблиц или старой системы | несколько дней |
| Обучение и запуск | инструкции, обучение, первые недели с поддержкой | 2-4 недели |
Начинайте с отдела продаж и одной воронки. Когда она заработает и люди привыкнут, подключайте следующие процессы.
Чек-лист выбора CRM
- Система поддерживает ваши каналы заявок: телефония, сайт, мессенджеры.
- Есть готовая интеграция или открытый API для обмена с 1С или вашей учётной системой.
- Менеджеры попробовали систему на пробном периоде и могут в ней работать без подсказок.
- Мобильное приложение удобно для тех, кто работает вне офиса.
- Понятна итоговая стоимость: подписка на всех пользователей плюс платные виджеты и интеграции.
- Данные можно выгрузить, если вы решите уйти на другую систему.
- Понятно, кто будет настраивать и поддерживать систему после запуска.
Частые вопросы
Какую CRM выбрать для малого бизнеса с 2-5 менеджерами?
Если основная задача обработка входящих заявок и звонков, начните с amoCRM или Битрикс24 на пробном периоде. Если учёт ведётся в 1С и важны остатки, посмотрите 1С:УНФ или связку CRM с 1С. Выбирайте ту систему, в которой вашим менеджерам удобнее работать на реальных сделках, а не на демо.
Можно ли перенести клиентов из Excel в CRM?
Да, во всех популярных CRM есть импорт из Excel и CSV. Перед импортом таблицу стоит почистить: убрать дубли, привести телефоны к одному формату, разделить компании и контакты.
Есть ли бесплатная CRM?
У Битрикс24 есть бесплатный тариф с ограничениями, у ряда других систем пробный период. Для команды из одного-двух человек бесплатного тарифа может хватить. Когда понадобятся интеграции и автоматизация, всё равно придётся переходить на платный.
Сколько времени занимает внедрение CRM?
Базовая настройка с телефонией и формами сайта занимает 2-4 недели. С интеграцией с 1С, переносом данных и обучением обычно 1-2 месяца.
Если хотите сначала разобраться, какая система подойдёт под ваш процесс, мы поможем описать процесс, выбрать CRM и провести внедрение с интеграциями, а при нестандартных задачах обсудим и вариант собственной разработки.